Customer Success: o que é e qual a sua importância?

Antes de mais nada, a busca por formas de consolidar um relacionamento duradouro com os clientes vem sendo algo bastante discutido entre os donos de negócio. Ao longo dos anos, foi se criando novas técnicas de experiência ao cliente para que o mesmo se torne fiel à marca e/ou empresa. Nesse sentido, o Customer Success […]

Antes de mais nada, a busca por formas de consolidar um relacionamento duradouro com os clientes vem sendo algo bastante discutido entre os donos de negócio. Ao longo dos anos, foi se criando novas técnicas de experiência ao cliente para que o mesmo se torne fiel à marca e/ou empresa. Nesse sentido, o Customer Success veio para garantir o sucesso do cliente e compreender todas as suas jornadas.

O Customer Success vem sendo utilizado em diferentes tipos de segmentos, como forma de estreitar laços entre as empresas e seus consumidores, a fim de aumentar a satisfação ao utilizar um produto e/ou serviço e obter melhores resultados para a retenção de clientes.

Além disso, o gerenciamento de sucesso do cliente é uma forma especializada de relacionamento com o cliente.

Afinal, o que é o Customer Success?

Primeiramente, o Customer Success – traduzido do inglês como Sucesso do Cliente – é uma estratégia bastante utilizada para garantir que toda a jornada do cliente após a compra de um produto e/ou serviço seja um sucesso e que ele possa ter um ótimo aproveitamento de sua compra. Além disso, é uma forma de desenvolver relacionamentos fortes e duradouros para que os clientes se tornem fiéis à marca.  

Ainda mais, o setor de Customer Success é responsável por acompanhar o cliente em toda a sua jornada de pós-compra. Se oferece suportes e treinamentos a fim de auxiliar o consumidor a utilizar, de forma eficiente, todo aquele produto e/ou serviço e, assim, alcançando todos os seus objetivos.

Essa técnica possui como propósito garantir que todos os clientes estejam satisfeitos com as suas compras para que se tornem clientes leais e fiéis à marca.  Dessa forma, o marketing boca a boca – onde o seu cliente recomenda o seu produto e/ou serviço para outras pessoas – torna-se uma grande vantagem para a sua empresa. 

Como personalizar a experiência do cliente na minha empresa?

Como dito anteriormente, ao personalizar a experiência de compra do cliente por meio do Customer Success, se torna mais fácil para que ele se torne um cliente fiel ao seu negócio, ou seja, a sua empresa se torna referência para esse consumidor.

Ainda mais, para personalizar a experiência, é preciso conhecer toda a jornada de compra e pós-compra do seu cliente.

Para que isso seja possível, algumas informações são importantes para que você possa personalizar essa experiência para o seu tipo de venda, seja de um produto e/ou serviço.

Defina as principais necessidades e desejos do cliente

Desde já, procure entender os principais motivos pelos quais esse cliente chegou até você e quais são as principais necessidades e desejos dele. Para que haja respostas, podem ser descobertos a partir de: pesquisas com os clientes, feedbacks recebidos e análises comportamentais durante o processo do pós-venda

Ofereça treinamentos

Em segundo lugar, ao oferecer treinamentos para que os clientes utilizem, de forma completa e eficaz, todos os âmbitos que englobam o seu produto e/ou serviço. Podem ser feitos através de reuniões, tutoriais, webinars, entre outros.

Crie relações humanizadas com o Customer Success

Ainda mais, dispor de um relacionamento humanizado, contendo um atendimento de qualidade que não seja robotizado, traz milhares de benefícios, tanto para o cliente quanto para a sua marca. Assim, o sentimento de confiança do seu cliente para com a sua empresa será facilmente criado.

Como implantar o CS na sua empresa?

De antemão, para implantar o Customer Success na sua empresa, algumas questões devem ser definidas para facilitar o processo de criação desse setor. 

Abaixo, listamos algumas definições importantes para que seja possível a implantação. Veja:

• Defina os objetivos: De início, liste os principais objetivos que a sua equipe deve alcançar por meio do CS, para que todos trabalhem com o mesmo viés e propósito.
• Ferramentas: Invista, também, em ferramentas que facilitem a captação de análise de dados dos seus clientes e que otimizem os processos para os seus colaboradores para melhor eficiência. Assim, será possível oferecer um suporte adequado para os consumidores.
• Capacite os colaboradores: Forneça treinamentos adequados, para que cada vez mais a sua equipe esteja capacitada com todas as habilidades e conhecimentos necessários.
• Acompanhe as métricas: Por último e, não menos importante, acompanhe todos os dados de satisfação do seu cliente. Com essas informações, será possível definir novas estratégias e acompanhar as mudanças na jornada de compra.

Integre o sistema de gestão com o CS

Antecipadamente, para captar dados importantes utilizados pela a equipe de Customer Success, é necessário uma ferramenta que otimize o processo.

Por isso, o ERP GestãoClick é ideal para empresas que necessitam de controles ágeis, em poucos cliques. Com ele, é possível cadastrar as principais informações de atendimento do seu cliente, como: nome completo, telefones para contato, endereço residencial e comercial, data de aniversário, entre outros.

Você também pode adicionar os dados sobre todo o atendimento, quais foram as informações repassadas pelo seu cliente durante a venda.

Com esses elementos, você pode definir algumas estratégias, como: 

• Cupom de aniversário;
• Envio de newsletter;
• Mensagens personalizadas por Whatsapp;
• Entre outros.

Lembre-se que, para que seja possível o envio de materiais ao seu cliente, é fundamental que ele esteja ciente e de acordo com esses recebimentos. A lei LGPD promove a proteção de todos os dados fornecidos pelo cliente e que tenha consentido o contato por outros meios de comunicação. 

Conclusão

Por fim, o Customer Success é uma estratégia que veio com o objetivo de estreitar laços humanizados entre cliente e marca. Assim, oferece experiências únicas em todas as áreas do atendimento.

O GestãoClick, além de oferecer as ferramentas citadas anteriormente, promove outras soluções para o sucesso do seu negócio!

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