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Gestão da experiência do cliente: o que é e como aplicar

Com o uso de novas ferramentas e com um mercado cada vez mais competitivo, a gestão da experiência do cliente tornou-se parte fundamental do sucesso no mundo dos negócios.  Afinal, a satisfação do cliente vai além do simples fornecimento de produtos ou serviços. Ela envolve a criação de experiências positivas que geram fidelidade, recomendações e, […]

Por Carolina Durval
Atualizado em
Gestão da experiência do cliente: o que é e como aplicar

Com o uso de novas ferramentas e com um mercado cada vez mais competitivo, a gestão da experiência do cliente tornou-se parte fundamental do sucesso no mundo dos negócios. 

Afinal, a satisfação do cliente vai além do simples fornecimento de produtos ou serviços. Ela envolve a criação de experiências positivas que geram fidelidade, recomendações e, consequentemente, crescimento sustentável.

Nesse sentido, as empresas perceberam a necessidade de adotar abordagens inovadoras para garantir que cada interação com o cliente seja não apenas eficiente, mas também memorável. 

Assim, a gestão da experiência do cliente passou a ser encarada como um diferencial estratégico, que proporciona não apenas transações comerciais, mas conexões fiéis e duradouras.

Durante a leitura deste conteúdo, você entenderá melhor sobre o que se trata a gestão da experiência do cliente, seus benefícios e como aplicá-la no dia a dia do seu negócio.

Caso tenha alguma dúvida sobre o tema, deixe um comentário. Boa leitura!

O que é gestão da experiência do cliente?

A gestão da experiência do cliente, ou CXM (Customer Experience Management), refere-se ao conjunto de práticas e estratégias adotadas por uma empresa para moldar a percepção que seus clientes têm ao interagir com a marca. 

Ou seja, ela envolve todos os pontos de contato com o consumidor, desde a primeira descoberta até a pós-compra, com o objetivo de proporcionar uma jornada consistente, agradável e memorável.

Um bom exemplo de uma excelente gestão da experiência do cliente é a Disney. A gigante do entretenimento é mundialmente reconhecida por criar momentos “mágicos” e especiais, seja em parques temáticos, filmes ou produtos, indo além da simples prestação de serviços. O foco da Disney é a narrativa e a criação de momentos inesquecíveis.

Outro caso interessante é o da Starbucks, que proporciona uma experiência consistente e padronizada em todas as lojas da rede ao redor do mundo. Desde o aroma acolhedor até a personalização dos pedidos, eles criam um ambiente que vai além do simples ato de tomar café.

Em síntese, a gestão da experiência do cliente dedica-se a garantir a aprimoração contínua das interações entre a empresa e os clientes. Sua função abrange a identificação de falhas, o desenvolvimento de processos, a mensuração de resultados e o monitoramento constante da satisfação dos clientes. 

Basicamente, busca otimizar a forma como a empresa se relaciona com seu público, promovendo melhorias contínuas com base em feedbacks e análises, a fim de aumentar a retenção de clientes.

Diferença entre CXM e CRM

Agora que você já entendeu do que se trata a gestão da experiência do cliente (CXM), vamos solucionar uma dúvida muito comum entre os empresários: a diferença entre CXM e CRM

Como visto anteriormente, CXM refere-se à gestão da experiência do cliente, concentrando-se na melhoria contínua das interações e na criação de experiências positivas. 

Por outro lado, o CRM, ou Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente), é uma abordagem concentrada principalmente na organização e no gerenciamento de dados relacionados aos clientes.

Em outras palavras, enquanto o CXM está mais ligado à experiência do cliente em termos de sentimentos e interações emocionais, o CRM está centrado na coleta e organização de informações sobre clientes, como histórico de compras, preferências e dados de contato.

Ambos desempenham papéis complementares, sendo o CXM crucial para construir conexões emocionais e o CRM vital para manter registros precisos e personalizar interações com base em dados concretos. Juntos, eles formam uma estratégia abrangente para aprimorar o relacionamento com o cliente e impulsionar o sucesso do negócio.

Benefícios da gestão da experiência do cliente

Você já deve imaginar que existem muitos benefícios provenientes de uma boa gestão da experiência do cliente, certo? Pois é, realmente a lista de vantagens é extensa e podem variar de negócio para negócio. Contudo, reunimos cinco dos principais benefícios da implantação de CXM na sua empresa. Confira:

Aumento da retenção de clientes

Uma boa experiência diminui a taxa de cancelamento, mantendo os clientes por mais tempo. Essa retenção possui benefícios significativos, como a continuidade do relacionamento comercial, maior valor vitalício do cliente e a criação de uma base sólida de consumidores leais. 

Maior engajamento

Clientes que vivenciam uma jornada positiva tendem a se envolver mais profundamente com a marca, participando de promoções, eventos e programas de fidelidade. 

Esse engajamento também é refletido nas redes sociais, com mais curtidas, compartilhamentos e comentários positivos, o que ajuda a reforçar a autoridade da marca.

Recomendações e indicações

A regra é clara: clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar a empresa para amigos e familiares. Essa é uma forma valiosa de marketing orgânico. Afinal, além de expandir a base de clientes de maneira orgânica, as recomendações e indicações também estabelecem uma reputação positiva que pode atrair diferentes públicos em potencial.

Redução de custos

Com a satisfação dos clientes aprimorada, o público tende a exigir menos suporte e atendimento ao cliente, reduzindo os custos operacionais e a necessidade de bonificar o consumidor de alguma forma por algum problema no atendimento. 

Em resumo, uma gestão da experiência do cliente eficaz contribui para a otimização dos processos internos, minimizando a ocorrência de situações problemáticas. 

Diferencial competitivo

Em um mercado altamente competitivo, uma experiência excepcional pode ajudar (e muito!) a criar um diferencial para a marca.

Ao proporcionar aos clientes uma jornada memorável e positiva, a empresa se destaca da concorrência, destacando-se não apenas pelos produtos ou serviços oferecidos, mas pela qualidade do relacionamento estabelecido. 

Como aplicar a gestão da experiência do cliente no seu negócio

Viu só? A gestão da experiência do cliente pode gerar excelentes resultados para o seu negócio. Chega de adiar, confira nossas dicas de como aplicá-la na sua empresa e trace um plano de ação para adotar essas medidas e escalar o seu negócio.

gestão da experiência do cliente

Além desses três passos, é importante que você:

  • Conheça seu cliente: compreender as necessidades e expectativas dos clientes é crucial. Realize pesquisas, análises e feedbacks constantes;
  • Mapeie a jornada do cliente: identifique todos os pontos de contato do cliente com a marca, desde o primeiro contato até a pós-compra. Isso vai te ajudar a entender e melhorar cada interação;
  • Treine sua equipe: a capacitação da equipe é essencial para garantir que todos os membros estejam alinhados com a missão de proporcionar uma excelente experiência ao cliente;
  • Personalize a experiência: utilize dados para personalizar interações, oferecendo soluções e ofertas relevantes para cada cliente;
  • Esteja presente nas redes sociais: responda a perguntas, interaja e esteja atento ao que os clientes estão dizendo sobre sua marca nas redes sociais;
  • Venda de forma ágil: nada de demorar a finalizar as compras dos seus clientes, seja rápido e garanta que o cliente não perca tempo.

Para que isso aconteça, é necessário investir em um sistema de gerenciamento empresarial com excelentes recursos de venda, controle de estoque, finanças e muito mais. 

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Carolina Durval

Carol da GestãoClick

Graduada em Jornalismo pela UFOP e pós-graduada em Revisão e Preparação de Textos pela PUC Minas, a Carol é Analista de Conteúdo da GestãoClick e apaixonada por comunicação, tecnologia e pela arte de transmitir conhecimento por meio da escrita.
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