Gestão de clientes: o que é e como ela pode otimizar o seu negócio


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Por muito tempo, os gestores não consideravam a relação empresa e cliente como relevante para o negócio. Hoje, já se sabe que o consumidor é parte essencial para o crescimento de um empreendimento e possui um impacto direto no aumento ou não de seu faturamento.
 
Por isso, mais do que nunca, ter um bom conhecimento de seus clientes e entender a melhor forma de se relacionar com eles pode se tornar um diferencial competitivo no mercado. Entenda melhor o que é e como implementar a gestão de clientes e como ela pode ajudar o seu negócio.
 
 

O que é a gestão de clientes?


A gestão de clientes consiste em uma abordagem empresarial que tem como objetivo final a captação, retenção e fidelização de clientes. Para isso, é preciso conhecer a sua carteira de clientes, entender quais são suas necessidades e trabalhar para melhorar a relação com o seu consumidor de forma significativa.
 
É preciso lembrar que uma boa gestão de clientes não é executada apenas pelo nível de organização de sua empresa. Não se engane! Esse fator é muito importante.

No entanto, o estudo, o planejamento e a execução de um conjunto de estratégias focadas no seu consumidor são fundamentais. Conheça alguns métodos que irão otimizar o relacionamento com os seus clientes:
 
 

1) Conheça o seu cliente


O conhecimento do seu consumidor é primordial para uma boa gestão de clientes. Quando você sabe exatamente quem ele é, entende seus hábitos de consumo e conhece suas necessidades, a comunicação e o relacionamento com esse consumidor se tornam mais fáceis.
 
Ao entender o perfil do seu cliente, torna-se possível e mais viável a personalização do atendimento, o que pode resultar numa experiência de consumo marcante e na consequente fidelização dele.
 
 

2) Identifique e impeça clientes que podem “sumir”


Os clientes que deixam de consumir do seu produto ou serviço e “somem” também são extremamente relevantes para o entendimento do seu negócio.

Por que eles pararam de consumir? O meu serviço está atendendo a esses clientes de forma inadequada? Algum concorrente atende as necessidades dessas pessoas melhor do que a minha empresa? São algumas perguntas que devem ser feitas para que você possa identificar quem são esses clientes e traçar estratégias para impedi-los. 
 
 

3) Fique atento ao follow up de vendas


A venda nem sempre é concluída no primeiro contato com o seu cliente. Diante disso, é fundamental entender que o follow up é uma etapa crucial para um processo de vendas bem-sucedido e não pode ser negligenciada. Isto é, o follow up bem feito pode ser a oportunidade ideal de despertar o interesse no seu lead e convertê-lo em uma venda. 
 
Esse processo pode ser feito de formas diferentes para cada negócio e você deve encontrar a que mais se adequa ao seu. No entanto, todas elas devem levar em consideração todos os passos que o lead dá. Afinal, 80% de todos os contatos feitos precisam de, pelo menos, cinco follow ups antes de realizarem a compra.
 
 

4) Tenha certeza que você entrega para o seu cliente exatamente o que ele espera


Agora que você conhece o seu cliente e “conquistou” aqueles que deixariam de consumir, é preciso ter certeza de que o que você entrega está alinhado com as expectativas destes consumidores, novos e antigos. Após a venda realizada, deve-se estar atento à qualidade, assertividade e prazo dos produtos ou serviços oferecidos. Este é o momento em que a empresa deve agir pelo olhar do cliente.
 
Para que a gestão da sua empresa seja feita da maneira mais eficiente, esse fator é um dos mais importantes a serem levados em conta. Ou seja, o seu consumidor deve enxergar e agregar valor ao produto que você entrega. Portanto, para que o relacionamento com o seu freguês seja o melhor possível, o foco precisa estar totalmente voltado para o cliente.

 

5) Não negligencie o pós-vendas


Para que a retenção dos seus clientes seja efetiva, é fundamental estar ciente dos seus erros e estar disposto a corrigi-los. Para isso, os clientes devem ser parte integral deste processo. Afinal, quem é melhor para fazer críticas ao seu serviço do que a pessoa que o consumiu?
 
Nesse sentido, a realização de pesquisas de satisfação, visitas programadas e contato por mídias sociais são meios interessantes de identificar os erros e manter um relacionamento com seus clientes. Além disso, o pós-vendas pode ser um momento oportuno para oferecer novos produtos, conceder descontos e trazer o consumidor para uma nova experiência com o seu negócio.
 
É importante lembrar que um bom atendimento que não resulta em um cliente satisfeito não é um bom atendimento!
 
 

6) Fidelize o seu cliente


É preciso ter a consciência de que o seu cliente é muito mais do que uma venda e que sua relação com ele pode e deve ser de longo prazo.
 
Por isso, como em todos as estratégias da gestão de clientes, o foco deve estar no seu consumidor e no entendimento de que ele é completamente exigente. Isto é, por melhor que seja o seu produto ou serviço, o valor que o seu cliente enxerga nele e o desejo que ele tem de permanecer fiel à sua marca são os reais indicadores do lucro que você terá no futuro.
 
 

7) Não faça esse processo sozinho


Por fim, mas não menos importante, tenha uma tecnologia que pode te auxiliar neste processo. O aspecto humano da gestão de clientes não deve ser ignorado, mas os erros que acompanham essa abordagem podem ser cruciais para uma queda no faturamento ou um mal relacionamento com a sua carteira de clientes.
 
Os ERP’s, por exemplo, podem ser uma boa forma de guiar o seu negócio para uma boa gestão. Por meio deles, você consegue entender melhor quem são os seus clientes e controlar o seu relatório de vendas, facilitando a personalização do atendimento que falamos anteriormente. Quando bem utilizado, um ERP pode ser o seu braço direito no planejamento e execução de estratégias, em diversos departamentos de sua empresa, para o sucesso do seu negócio.
 
 

Concluindo:


Cada ponto de contato do cliente com a empresa – follow ups, experiências anteriores ou relatos de outros consumidores – podem aumentar ou diminuir a confiança do mesmo em relação ao seu produto ou serviço. Por isso, é papel do gestor entender o perfil de seu cliente, gerar e nutrir um relacionamento e proporcionar uma experiência memorável a fim de fidelizá-lo. 
 
Por isso, na sua empresa, não trabalhe para ficar na média. Supere expectativas. Conheça os processos. Esteja atento aos detalhes. E, finalmente, otimize o seu relacionamento com o cliente e faça o seu negócio crescer.
 
 
Autor: 
Clara Bastos, aluna do curso de Administração na instituição Ibmec-MG, é consultora de marketing na Ibmex Consultoria Empresarial Jr. A Ibmex é uma Consultoria pronta para auxiliar gestores a conduzirem seu negócio pelo caminho do sucesso. Integrada por uma equipe dinâmica e motivada de jovens talentos, alunos da faculdade Ibmec-MG, sob a orientação de professores referência em suas áreas de atuação, a Ibmex torna acessível à sua empresa as mais modernas estratégias gerenciais, formatadas em uma solução totalmente alinhada às necessidades específicas do seu negócio.
 


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