Garantir a qualidade na prestação de serviços é tarefa fundamental para qualquer empresa ou trabalhador autônomo.
Entender o que os clientes pensam sobre os serviços que você oferece é benéfico em vários sentidos, especialmente quando se trata de bom atendimento, sucesso do negócio e vantagem competitiva sobre os demais concorrentes.
Mas qual é a importância de avaliar o serviço prestado? Como mensurar resultados? Como aprimorar a qualidade do serviço?
Essas e outras perguntas serão respondidas a seguir. Confira!
A importância de avaliar a qualidade na prestação de serviços
Se comparada à mensuração da qualidade de produtos, a mensuração da qualidade de serviços apresenta uma diferença significativa.
Isso porque, a grosso modo, a avaliação da primeira pode ser tangível (como medir a resistência de um celular após algumas quedas), enquanto a da segunda depende, no geral, da percepção do cliente.
Por isso, resumidamente, é importante avaliar e medir a satisfação dos consumidores para conseguir identificar problemas, procurar soluções, aprimorar a qualidade dos serviços prestados e assim construir autoridade em seu meio de atuação.
Medindo a satisfação dos clientes
Antes de tudo, é preciso ter um planejamento documentado e definir, por exemplo, quais informações você precisa coletar dos clientes durante a venda e a pós-venda.
Agora, veja algumas formas de medir a satisfação dos clientes com os serviços prestados por sua empresa:
1. Faça reuniões com a equipe de vendas e com a equipe de relacionamento com o cliente (se houver) a fim de obter avaliações honestas dos serviços oferecidos.
2. Elabore pesquisas de satisfação com perguntas objetivas — é preferível que o cliente possa dar uma nota (de 0 a 10) ao serviço ao qual teve acesso, listar a periodicidade que o utiliza e fazer críticas e sugestões.
3. Monitore as redes sociais de sua empresa a fim de entender qual é a pontuação atribuída a ela (como no Facebook ou no Google Meu Negócio) e analisar os comentários.
4. Avalie reclamações e faça uma pesquisa rápida sobre a satisfação do cliente logo após o atendimento e a resolução do problema.
5. Adote o sistema de KPI (Key Performance Indicator ou Indicador-chave de Performance) para mensurar resultados — indicadores de qualidade que podem ser usados: taxa de reclamação dos clientes, de conversão de vendas, de fidelização e de produtividade.
6. Utilize a metodologia NPS (Net Promoter Score) para mensurar se os clientes estão recomendando ou não o seu negócio. Ela consiste na pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para alguém?”
Aprimorando a qualidade
Após adotar as sugestões vistas no tópico anterior e coletar informações estratégicas, você já terá um panorama dos pontos positivos e negativos do seu negócio e saberá o que é preciso aprimorar nos serviços oferecidos.
É importante documentar todo o processo para, futuramente, poder se basear em dados concretos e saber se as estratégias adotadas surtiram ou não o efeito desejado.
Veja um exemplo: se na primeira pesquisa de satisfação as notas atribuídas por todos os clientes pesquisados resultaram na nota 6 e após adotar determinada estratégia e refazer a mesma pesquisa três meses depois a média subiu para 7.5, então é sinal de que a solução adotada surtiu efeito e deve ser mantida.
A mesma ideia vale para a pontuação obtida nas redes sociais.
Defina os períodos para refazer as pesquisas e lembre-se de incluir as equipes de diferentes setores da empresa no planejamento a fim de chegarem juntos a uma conclusão sobre as melhores práticas a serem adotadas para solucionar os problemas encontrados e aumentar a satisfação dos clientes.
Além disso, é preciso garantir uma gestão empresarial eficiente que envolva, além de outros pontos, o cadastro de clientes, o registro de ordens de serviço e o controle de vendas e de pedidos.
Ao organizar e otimizar os processos internos do negócio, fica mais fácil entender o que está acontecendo nos diferentes setores da empresa e agir de forma estratégica para melhorar os índices de cada um deles, o que, consequentemente, se reflete na qualidade dos serviços oferecidos e no atendimento aos consumidores.
E agora, entendeu como medir e melhorar a qualidade na prestação de serviços?
O que acha de conhecer um sistema de gestão empresarial? Confira uma extensa lista de recursos que beneficiarão sua empresa!
