O que é field service, como funciona e como fazer uma boa gestão?

Descubra o que é field service, como funciona e como fazer uma gestão eficiente para aumentar a produtividade e melhorar o atendimento.

O field service é uma prática muito comum em diferentes tipos de empresas. Afinal, trata nada mais do que a prestação de serviços in loco, ou seja, diretamente no local da empresa ou do cliente. 

Por isso, por envolver trabalho fora da sede e com diferentes etapas, a organização é essencial para garantir um bom trabalho e um controle completo. 

De acordo com a 4º edição do estudo State of the Connected Custome da SalesForce, 92% dos consumidores afirmam que um bom atendimento aumenta as chances de uma nova compra, e 78% estariam dispostos a perdoar um erro da empresa após uma experiência de atendimento excelente.

Esses dados mostram como é importante pensar em estratégias que garantam um bom atendimento e prestação de serviço. 

Pensando nisso, preparamos um artigo completo explicando tudo sobre o field service, como ele funciona e como trabalhar com a gestão desse tipo de serviço. 

Acompanhe com a gente e fique por dentro de tudo!

O que é field service?

De modo geral, field service é o serviço prestado fora da empresa, ou seja, diretamente no local do cliente. 

Nesse sentido, esse tipo de serviço pode envolver diferentes categorias, como: 

• Manutenção;
• Instalação;
• Reparos;
• Qualquer tipo de atendimento técnico presencial. 

Esse modelo é comum em setores como telecomunicações, energia, construção civil e tecnologia.

Quando uma empresa oferece o field service, a gestão é uma das principais aliadas da empresa, pois ela garante que o atendimento seja rápido, organizado e eficiente. 

Com ela, as empresas conseguem acompanhar em tempo real a agenda dos técnicos, a localização e o status de cada serviço. Isso melhora a experiência do cliente e reduz falhas no processo.

Em resumo, o field service é essencial para negócios que dependem de atendimento em campo. E investir em uma boa gestão garante mais produtividade, economia de tempo e clientes satisfeitos.

Como funciona o field service?

Como falamos anteriormente, o field service funciona com equipes que atuam fora da empresa, atendendo clientes diretamente em campo. 

Para garantir eficiência, o processo segue algumas etapas bem definidas:

Entenda como funciona os passos do field service na prática:

• Abertura da ordem de serviço: a empresa recebe a solicitação do cliente e cria uma ordem com todas as informações necessárias;
• Distribuição das tarefas: um sistema organiza os atendimentos e envia as tarefas para os técnicos em campo;
• Deslocamento do técnico: o profissional recebe os dados e vai até o local do atendimento, com rota e horário definidos;
• Execução do serviço: o técnico realiza o serviço solicitado, seguindo os padrões da empresa;
• Atualização do sistema: após a visita, ele registra tudo no sistema, como status do serviço, fotos e observações.
  

Ao seguir esses passos, o field service acontece de forma ágil, organizada e com um atendimento mais eficaz. Além disso, melhora a experiência do cliente e reduz retrabalhos.

Service desk, help desk e field service: qual a diferença entre eles?

Muitas pessoas confundem os termos service desk, help desk e field service. 

Ainda que todos estejam ligados ao suporte técnico, cada um tem funções diferentes em uma empresa. Por isso, entender essas diferenças ajuda a escolher o tipo de suporte ideal para cada situação.

Para ajudar você a entender como cada um funciona, nós explicamos como funciona cada um deles e suas principais características. 

Acompanhe com a gente!

Help desk

O help desk é o primeiro nível de suporte técnico. Ele resolve problemas simples e recorrentes, como dificuldades de acesso, senhas ou falhas em softwares básicos do dia a dia. 

Esse atendimento costuma ser rápido e feito de forma remota.

As principais funções do help desk incluem:

• Responder dúvidas técnicas simples;
• Realizar atendimentos por telefone, chat ou e-mail;
• Registrar chamados e repassar os mais complexos para outros níveis.

Em outras palavras, ele serve como um filtro e permite que o cliente tenha uma solução inicial, ou seja, direcionado corretamente.

Service desk

O service desk vai além do help desk. Ele trata de problemas mais complexos e estratégicos, e também atua como um centro completo de serviços de TI. 

Além do suporte técnico propriamente dito, ele também integra outros setores, como gestão de mudanças e monitoramento de sistemas.

Entre suas funções mais comuns estão:

• Solucionar falhas críticas em sistemas;
• Gerenciar incidentes e requisições;
• Acompanhar o ciclo de vida dos chamados;
• Integrar diferentes áreas de TI da empresa.

Assim, o service desk foca em entregar uma visão mais ampla e eficiente do suporte técnico.

Field service

Já o field service entra em ação quando o atendimento precisa ser feito presencialmente, fora da empresa. 

Nesse caso, técnicos se deslocam até o cliente para resolver problemas que não podem ser solucionados remotamente.

Esse tipo de serviço é comum em áreas como:

• Manutenção de equipamentos no local;
• Instalação de sistemas ou produtos;
• Vistorias e suporte técnico presencial.

O field service exige organização, agendamento e uma gestão eficiente das equipes externas. Nesse sentido, ele complementa os outros tipos de suporte para garantir um atendimento completo e eficaz.

O que é Field Service Management?

O FSM, sigla para Field Service Management, é a gestão completa dos serviços realizados em campo.

Essa gestão envolve a organização de todas as etapas do atendimento fora da empresa, desde o agendamento até a conclusão da visita técnica. 

Esse modelo garante mais eficiência, agilidade e controle sobre o time externo.

Com o avanço da tecnologia, o FSM se tornou essencial para empresas que atuam com field service. 

Nesse sentido, usar um sistema de gestão ajuda a evitar falhas, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente. Tudo fica mais prático e automatizado, facilitando o trabalho das equipes.

Um bom sistema de FSM permite que a empresa:

• Agende atendimentos com mais precisão;
• Acompanhe a localização dos técnicos em tempo real;
• Envie ordens de serviço diretamente para o celular do técnico;
• Registre fotos, assinaturas e atualizações do serviço;
• Gere relatórios com indicadores de desempenho.

Em resumo, o Field Service Management transforma a forma como as empresas gerenciam o trabalho em campo. 

Afinal, ele une organização e tecnologia para garantir mais resultados e clientes satisfeitos.

Como fazer uma gestão de sucesso de field service?

Para garantir uma operação eficiente em campo, é essencial adotar boas práticas de gestão. Afinal, uma administração bem feita melhora a produtividade das equipes, reduz erros e aumenta a satisfação dos clientes.

Confira abaixo algumas dicas para fazer uma gestão de sucesso de field service:

Use um sistema de gestão

Utilizar um sistema que auxilie na produção field service facilita o controle das operações. Ele ajuda a organizar agendas, acompanhar técnicos em tempo real e gerar relatórios completos.

Além disso, com a automação dos processos, a equipe trabalha com mais agilidade e segurança. Tudo fica centralizado e fácil de acessar.

O GestãoClick é um grande aliado nesse processo. 

Com ferramentas como Ordem de Serviços que se integram a todos os departamentos da empresa, você consegue otimizar a gestão e acompanhar todos os passos da prestação de serviços. 

Planeje as rotas com inteligência

Rotas bem planejadas evitam atrasos e reduzem os custos com deslocamentos. Com um bom sistema, você consegue definir os melhores caminhos para cada técnico.

Isso otimiza o tempo de atendimento e melhora a experiência do cliente. O técnico chega mais rápido e com as informações certas.

Treine bem a equipe

O sucesso do field service depende do preparo dos profissionais. Invista em treinamentos técnicos e em atendimento ao cliente para garantir um serviço de qualidade.

Uma equipe bem treinada resolve os problemas com mais eficiência e transmite confiança. Isso fortalece a imagem da empresa no mercado.

Acompanhe indicadores de desempenho

Medir os resultados é fundamental. Acompanhe indicadores como tempo médio de atendimento, taxa de primeira visita resolutiva e satisfação do cliente.

Esses dados ajudam a identificar falhas e encontrar oportunidades de melhoria. Assim, a gestão do field service se torna cada vez mais estratégica.

Como trabalhar com Ordem de Serviço ajuda a gestão do field service?

A Ordem de Serviço (OS) é uma peça-chave na gestão eficiente do field service. 

Com a OS da GestãoClick, você organiza as tarefas, melhora a comunicação com a equipe e garante mais controle sobre os atendimentos em campo. 

Quando bem usada, é possível retrabalhos e aumentar a produtividade.

Separamos algumas formas de como a Ordem de Serviço pode transformar sua gestão de field service.

Acompanhe as pessoas. 

Centralize as informações do atendimento

Com a OS, você registra todos os dados importantes em um só lugar. Isso inclui:

• Tipo de serviço;
• Endereço;
• Técnico/profissional responsável;
• Materiais usados;
• Status de cada etapa de serviço.

Essa centralização evita confusões e facilita o trabalho da equipe em campo. Assim, todos sabem exatamente o que precisam fazer e onde trabalhar.

Acompanhe o status em tempo real

Com a Ordem de Serviço é possível acompanhar o andamento de cada atendimento. 

Você sabe quem está executando a tarefa, se já foi finalizada e quanto tempo levou.

Com essa visão, a gestão do field service se torna mais ágil e estratégica. Assim, você toma decisões com base em dados atualizados.

Registre evidências da execução

A OS permite anexar fotos, assinatura do cliente e observações sobre o atendimento. Isso garante mais segurança e transparência para a empresa e para o cliente.

Esses registros evitam dúvidas e ajudam a comprovar que o serviço foi feito corretamente. Além disso, fortalecem a confiança na sua operação de field service.

Gere relatórios automáticos

Ao final do atendimento, o sistema gera relatórios com todos os detalhes da OS. 

Esses documentos facilitam a análise de desempenho e ajudam a identificar pontos de melhoria.

Com relatórios em mãos, você avalia a eficiência da equipe e faz ajustes quando necessário. Isso torna a gestão do field service muito mais eficiente e profissional.

Transforme sua gestão de field service com o GestãoClick

Se você chegou até aqui, já entendeu que uma gestão eficiente de field service faz toda a diferença. 

Agora, imagine contar com um sistema completo, fácil de usar e feito para simplificar sua rotina. Com o GestãoClick, isso é totalmente possível.

O sistema reúne tudo o que sua empresa precisa: controle de Ordens de Serviço, gestão de equipe em campo, automação de processos e relatórios detalhados. 

Você acompanha tudo em tempo real, reduz erros e melhora a produtividade.

Além disso, o GestãoClick é 100% online, tem baixo custo de adesão e suporte ilimitado. É a solução ideal para quem quer crescer com organização, agilidade e segurança.

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