Indicadores de atendimento ao cliente: principais métricas e como acompanhar
Conheça os principais indicadores de atendimento ao cliente e saiba como usá-los para melhorar satisfação e fidelização.
O atendimento ao cliente é um dos pilares da experiência do consumidor, e acompanhar indicadores de atendimento ao cliente se tornou indispensável para empresas que buscam oferecer um suporte ágil e eficiente.
Segundo o anuário CX Trends, elaborado pela Octadesk e pelo Opinion Box, um terço do público prefere usar o WhatsApp para falar com as marcas, mas 52% das pessoas esperam ter uma resposta em até cinco minutos.
Além disso, a maioria dos brasileiros ainda valoriza mais o contato com atendentes humanos do que com chatbots.
Diante desse cenário, medir e acompanhar as métricas de atendimento é o caminho para entender expectativas, identificar gargalos e criar processos que realmente façam diferença na jornada do consumidor.
Com os indicadores certos, sua empresa pode não só melhorar a qualidade do suporte prestado, mas também aumentar a satisfação e fidelização dos clientes.
Pensando nisso, este artigo guia você nesse processo e mostra os principais indicadores de atendimento ao cliente, ensina a calculá-los e aplicá-los no dia a dia da sua empresa.
Vem com a gente!
O que são indicadores de atendimento ao cliente?
Os indicadores de atendimento ao cliente são métricas que ajudam a medir a qualidade do suporte oferecido pela empresa. Eles mostram, de forma clara, como está o desempenho da equipe e a experiência do consumidor em cada interação.
Quando a empresa acompanha esses indicadores, consegue entender se o cliente está satisfeito, se os atendimentos são rápidos e se os problemas são resolvidos de forma eficiente.
Assim, fica mais fácil tomar decisões e melhorar processos internos.
Alguns exemplos simples de indicadores são o tempo médio de atendimento, a taxa de resolução no primeiro contato e a satisfação do cliente (CSAT).
Na prática, entender esses dados revelam pontos fortes e destacam onde a equipe precisa evoluir para oferecer uma experiência melhor.
Por que acompanhar indicadores de atendimento ao cliente é essencial?
Acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente é muito importante porque eles mostram se a empresa está entregando um suporte de qualidade.
Esses dados revelam se a equipe atende bem, se resolve problemas com agilidade e se os clientes estão satisfeitos.
Quando a empresa acompanha os números, é possível identificar pontos fortes e corrigir falhas rapidamente.
Dessa forma, o atendimento consegue gerar impacto direto na experiência do cliente, que percebe mais atenção, cuidado e eficiência em cada contato.
Além disso, os indicadores ajudam de forma direta na tomada de decisão. Afinal, com base em dados reais, gestores conseguem planejar melhorias, treinar equipes e adotar estratégias que aumentam a fidelização.
No fim, acompanhar métricas de atendimento traz benefícios para todos: clientes mais satisfeitos e empresas mais preparadas para crescer de forma sustentável.
💡Leia mais: Guia completo de atendimento ao cliente: estratégias, ferramentas e boas práticas
Principais indicadores de atendimento ao cliente (KPIs)
Como vimos, os indicadores de atendimento ao cliente mostram, em números, como está a qualidade do suporte oferecido pela empresa.
E acompanhar essas métricas ajuda a entender se o atendimento é rápido, eficiente e se realmente gera satisfação para quem entra em contato.
Na prática, cada KPI traz uma informação valiosa. Por isso, é importante conhecer os principais, entender como medir e saber o que fazer com os resultados.
Pensando nisso, separamos os principais indicadores usados pelas empresas e trouxemos dicas práticas de como aplicá-los na rotina.
💡Leia mais: Indicadores de desempenho: o que são e como definir os melhores
Vem com a gente entender!
Tempo médio de atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) mostra quanto tempo a equipe leva, em média, para finalizar um contato com o cliente.
Esse indicador revela se os atendimentos são ágeis ou se estão demorando mais do que deveriam.
Para calcular, basta somar o tempo de todos os atendimentos e dividir pela quantidade de contatos realizados:
TMA = tempo total dos atendimentos ÷ número de atendimentos.
Exemplo: Se em um dia sua equipe gastou 600 minutos para concluir 30 atendimentos, o TMA será 20 minutos.
Com esse número em mãos, fica mais fácil entender se a equipe precisa de treinamentos ou de ferramentas que acelerem o processo.
Tempo Médio de Espera (TME)
O Tempo Médio de Espera (TME), por sua vez, mostra quanto tempo o cliente aguarda até ser atendido.
Esse dado é crucial porque longas esperas prejudicam a experiência e aumentam a insatisfação.
A fórmula é parecida:
TME = tempo total de espera ÷ número de atendimentos.
Imagine que, em um dia, os clientes aguardaram juntos 300 minutos em fila para 100 atendimentos. O TME será 3 minutos.
Normalmente, se o número começar a subir, é sinal de que a empresa precisa reforçar a equipe ou melhorar a distribuição de atendimentos.
Taxa de Abandono
A Taxa de Abandono mostra quantos clientes desistiram antes de serem atendidos.
Ou seja, essa métrica é muito importante porque ninguém gosta de esperar sem resposta. E, se isso acontece muita frequência, o índice de insatisfação acaba sendo alto.
O cálculo é simples:
Taxa de Abandono = (chamadas abandonadas ÷ chamadas recebidas) x 100.
Por exemplo: se a empresa recebeu 500 chamadas e 50 clientes desistiram, a taxa será 10%.
Números altos indicam que o tempo de espera está acima do aceitável ou que os canais de contato não estão funcionando bem.
First Call Resolution (FCR) – Resolução no primeiro contato
O FCR mostra a porcentagem de atendimentos resolvidos já no primeiro contato. Quanto maior esse índice, mais eficiente é o suporte.
O cálculo é:
FCR = (atendimentos resolvidos no 1º contato ÷ total de atendimentos) x 100.
Exemplo: se 300 atendimentos foram concluídos no primeiro contato em um universo de 400, o FCR será 75%.
Isso mostra que a equipe está preparada e reduz a necessidade de retornos que desgastam o cliente.
O NPS mede a lealdade do cliente à marca.
Ele é calculado a partir de uma pergunta simples: “De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa a um amigo?”
- Clientes que respondem de 9 a 10 são considerados promotores;
- Quem responde de 7 a 8 são neutros;
- E, por fim, respostas de 0 a 6 são detratores.
Sendo assim, o cálculo é:
NPS = (% de promotores – % de detratores).
Por exemplo: se 60% são promotores, 20% neutros e 20% detratores, o NPS será 40.
Esse número mostra o quanto os clientes confiam na empresa e ajuda a identificar pontos de melhoria na jornada.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT mede a satisfação imediata do cliente após uma interação.
Esse talvez seja o mais comum entre os índices, pois é o que as pessoas estão mais acostumadas a responder.
Normalmente, a empresa envia uma pergunta simples, como: “Você ficou satisfeito com o atendimento?”, com respostas de 1 a 5.
A fórmula é:
CSAT = (Número de respostas positivas ÷ Total de respostas) x 100.
Exemplo: se 80 de 100 clientes avaliaram a experiência como boa ou ótima, o CSAT será 80%.
Ou seja, em resumo esse KPI mostra rapidamente se o cliente saiu feliz com o atendimento.
Customer Effort Score (CES)
O CES mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver uma solicitação.
Na prática, quanto menor o esforço, melhor a experiência.
A pergunta usada geralmente é: “Quão fácil foi resolver seu problema conosco?”, com notas de 1 (muito difícil) a 5 (muito fácil).
Exemplo: se a média das respostas for 4,5, significa que os clientes resolvem suas demandas com facilidade.
Já notas baixas indicam dificuldades, como excesso de burocracia ou demora no processo.
Taxa de Retenção de Clientes
A Taxa de Retenção mostra a capacidade da empresa em manter clientes ativos ao longo do tempo.
Esse é um dos indicadores mais estratégicos, pois clientes fiéis geram mais valor que novos clientes.
A fórmula é:
Taxa de Retenção = [(clientes no final do período – novos clientes) ÷ clientes no início do período] x 100.
Exemplo: se a empresa começou o mês com 200 clientes, terminou com 220 e ganhou 40 novos, a retenção será 90%.
Esse número mostra se a empresa consegue manter relacionamentos de longo prazo.
Esse conjunto de indicadores de atendimento ao cliente oferece uma visão completa sobre a performance da equipe e a experiência dos clientes.
Monitorá-los com frequência é o primeiro passo para evoluir o atendimento e fortalecer o relacionamento com o público.
Como acompanhar indicadores de atendimento ao cliente na prática
Acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente exige organização e constância.
O primeiro passo é registrar os dados corretamente.
Muitas empresas começam com planilhas simples, onde é possível anotar o tempo de atendimento, o número de chamados e as avaliações dos clientes.
Essa prática funciona no início, mas pode se tornar limitada à medida que a operação cresce.
Relatórios periódicos também são fundamentais.
Afinal, eles permitem visualizar tendências e identificar se os resultados estão melhorando ou piorando com o tempo.
Além disso, ouvir o cliente por meio de pesquisas rápidas e coletar feedbacks após cada contato ajuda a entender o que precisa ser ajustado.
No entanto, para acompanhar vários indicadores ao mesmo tempo, contar apenas com planilhas pode ser trabalhoso. É aí que entram os sistemas de gestão.
Eles automatizam a coleta de dados, reduzem erros e oferecem relatórios visuais que facilitam a análise.
Com soluções como o GestãoClick, a empresa consegue centralizar informações, gerar relatórios completos e acompanhar cada indicador em tempo real.
Assim, o gestor tem mais clareza para tomar decisões e a equipe trabalha com dados confiáveis que apoiam melhorias contínuas no atendimento.
💡Leia mais: Como um sistema ERP pode melhorar a segurança no dia a dia da sua empresa
Boas práticas para melhorar seus indicadores de atendimento
Como vimos, os indicadores de atendimento ao cliente são ótimas ferramentas de gestão.
No entanto, para que eles tragam resultados reais, é importante aplicar boas práticas no dia a dia da empresa.
Afinal, pequenas mudanças podem gerar impacto direto na satisfação do cliente e na performance da equipe.
Veja algumas ações que ajudam a melhorar seus números e fortalecem o relacionamento com seus clientes:
Treinar a equipe de atendimento
O treinamento constante garante que os colaboradores estejam preparados para lidar com diferentes situações.
Uma equipe bem treinada consegue responder mais rápido, reduzir erros e aumentar a taxa de resolução no primeiro contato.
Além disso, investir em capacitação mostra para o time que a empresa valoriza seu crescimento.
Isso motiva os colaboradores, melhora o clima organizacional e reflete diretamente na experiência do cliente.
Usar canais de atendimento integrados
Hoje, os clientes querem ser atendidos pelo canal que preferem, seja telefone, chat ou redes sociais.
Usar canais de atendimento integrados evita que informações se percam e permite que o cliente seja reconhecido em qualquer ponto de contato.
Essa integração aumenta a eficiência da equipe e reduz a repetição de informações pelo cliente.
Com isso, a empresa melhora indicadores como tempo médio de atendimento e índice de satisfação.
💡Leia mais: Atendimento Omnichannel: o que é, como funciona e qual a importância para sua empresa
Coletar feedback constantemente
O feedback do cliente é uma fonte de informação valiosa para a empresa.
Ao perguntar como foi a experiência de atendimento, a empresa descobre pontos fortes e identifica falhas que precisam ser corrigidas.
Ferramentas simples, como pesquisas rápidas de satisfação, já ajudam a coletar dados.
Esses insights tornam os indicadores de atendimento ao cliente mais completos e direcionam melhorias com base em necessidades reais.
Analisar relatórios regularmente
Não basta coletar os dados: é essencial analisá-los com frequência.
Relatórios bem estruturados mostram tendências, revelam gargalos e permitem acompanhar a evolução dos resultados.
Quando a empresa faz essa análise de forma contínua, consegue agir antes que problemas se tornem maiores.
Assim, a tomada de decisão se torna mais assertiva e os indicadores se transformam em aliados do crescimento.
Conclusão
Em resumo, acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente não é apenas uma boa prática, mas sim uma estratégia essencial para qualquer empresa que deseja crescer de forma sustentável.
Nesse sentido, essas métricas ajudam a identificar pontos fortes, corrigir falhas e melhorar a experiência do cliente em cada interação.
Na prática, medir as métricas de atendimento traz clareza para a gestão.
Dessa forma, você consegue enxergar se sua equipe está sendo ágil, se o cliente está satisfeito e se os processos realmente funcionam.
Com base nesses dados, fica muito mais fácil tomar decisões assertivas e implementar melhorias contínuas.
E para simplificar esse acompanhamento, contar com a tecnologia faz toda a diferença. Com o GestãoClick, você tem:
- Relatórios completos para monitorar seus indicadores em tempo real;
- Centralização das informações de clientes e atendimentos;
- Maior eficiência na gestão da equipe;
- Dados confiáveis para apoiar decisões estratégicas.
Agora, teste grátis o GestãoClick por 10 dias, sem precisar de cartão de crédito, e veja como é simples acompanhar seus indicadores de atendimento ao cliente de forma prática e eficiente.
Você tem mais alguma dúvida? FAQ
O que são indicadores de atendimento ao cliente? São métricas que avaliam a qualidade do suporte prestado pela empresa, como tempo de espera, satisfação e retenção. Esses dados ajudam a identificar problemas melhorar processos.
Por que acompanhar indicadores de atendimento é importante? Porque eles mostram a eficiência da equipe, revelam gargalos e ajudam a melhorar o processo de atendimento para que a satisfação e a fidelização dos clientes aconteça com eficiência.
A automação pode substituir o atendimento humano? Segundo dados de pesquisas sobre atendimentos, a maioria dos brasileiros ainda valoriza o contato com atendentes humanos. A automação, como chatbots, deve ser usada para agilizar o atendimento inicial e resolver problemas simples, mas o atendimento humano continua importante para questões complexas e para a construção de um relacionamento de confiança.
Como calcular indicadores de atendimento ao cliente? Cada uma das métricas possui uma fórmula própria. Por isso, é importante analisar qual dos indicadores você está querendo calcular para saber como mensurar. No tópico “Principais indicadores de atendimento ao cliente (KPIs)” você aprende a fazer todo esse processo.
Qual ferramenta usar para acompanhar indicadores de atendimento? Sistemas de gestão como o GestãoClick facilitam a coleta de dados, geram relatórios completos e permitem monitorar históricos em tempo real. Tudo isso ajuda a mensurar os indicadores e a descobrir onde estão os problemas no atendime