Pesquisa de Satisfação ao Cliente: 4 dicas para fazer a melhor


Como fazer uma boa pesquisa de satisfação ao cliente?
Se sua empresa está em busca de ferramentas que ajudem a oferecer uma melhor experiência do cliente, temos uma dica: investir em pesquisa de satisfação ao cliente pode ajudar muito nesse processo. 

Isso porque, de acordo com o Relatório de Tendências em Experiência do Cliente da Zendesk, 76% dos clientes espera que a empresa trabalhe seus dados para personalizar o atendimento

Cientes da importância da gestão de dados colhidos em todo o processo de venda, as empresas já têm feito importantes movimentos. O relatório também mostra que as empresas gerenciam 3 vezes mais dados hoje do que há 5 anos

E uma das formas mais efetivas de coletar dados valiosos é aplicando boas pesquisas de satisfação ao cliente. Com os dados recolhidos, é possível criar termômetros dos processos realizados na empresa, identificar fragilidades e oportunidades de melhoria que podem impactar nos resultados de venda e fidelização. 
 

Ao longo deste artigo, vamos conversar sobre a importância da pesquisa de satisfação ao cliente e dar algumas dicas para aplicar pesquisas efetivas em diferentes metodologias. 


Por que aplicar uma pesquisa de satisfação ao cliente é tão importante?


Sabemos como a experiência do cliente vem ganhando espaço entre as prioridades das empresas nos últimos anos. O que você pode não saber é que, de acordo com diversas pesquisas, como esta, da Walker, que diz que, até o fim de 2020, a experiência do cliente se consolidará como o grande diferencial das empresas — acima até do preço. 


Entender a opinião do cliente sobre o atendimento e o serviço ou produto ajuda a entender a forma como os consumidores percebem a solução da empresa e, ainda, se pretendem indicar o serviço para pessoas próximas. 

O índice que mede a possibilidade de indicação da marca para outros é conhecido como NPS, ou Net Promoter Score, e o conhecimento de seus dados pode indicar taxas de crescimento até 10% maiores, de acordo com estudos.

Isso porque, com o conhecimento dos fatores com melhores e piores avaliações, é possível redesenhar processos, otimizar ferramentas e encontrar formas de prosperar de forma pontual naquilo que, de fato, pode fazer a diferença na percepção do cliente. 

Além disso, realizar uma boa pesquisa de satisfação ao cliente também ajuda a: 
 
• diferenciar sua marca da concorrência;
• manter clientes fidelizados;
• ganhar tempo na correção de erros;
• personalizar a experiência do cliente. 


Como fazer uma boa pesquisa de satisfação ao cliente? 4 dicas valiosas 

 
Agora você já entende por que a pesquisa de satisfação ao cliente deve ser vista como ferramenta estratégica para uma boa experiência, certo? 

A seguir você confere 4 dicas valiosas para desenvolver uma pesquisa de satisfação ao cliente efetiva, dinâmica e conectada com as necessidades da empresa. 

O primeiro passo para entender como fazer uma boa pesquisa de satisfação ao cliente é estudar, de fato, sua carteira de clientes.


1. Entenda o público-alvo

Entender o percurso de sua jornada de consumo pode ajudar a tornar a pesquisa objetiva e direcionada a questões que se relacionam, de fato, com seus hábitos. 


Por exemplo: se sua pesquisa de público-alvo identifica que os consumidores usam a loja virtual como principal fonte de compra, não há necessidade de incluir, na pesquisa, questões sobre o ponto de venda físico. 


2. Escolha o melhor suporte

O segundo ponto fundamental para fazer uma boa pesquisa de satisfação ao cliente é definir o melhor suporte para a sua aplicação.

Hoje, o mercado trabalha com inúmeros tipos de atendimento, e a maioria deles permite a aplicação de uma pesquisa de satisfação — usando, inclusive, ferramentas de automação para simplificar o processo. Veja algumas possibilidades a seguir: 

 
• telefone;
• chatbot;
• e-mail;
• formulário; 
• questionário físico, aplicado no ponto de vendas. 


3. Faça as perguntas certas

Uma boa dica para elaborar as perguntas certas para a pesquisa de satisfação ao cliente é convidar agentes de atendimento, suporte e gestão de vendas para uma construção coletiva. Dessa forma, experiências podem se tornar perguntas que ajudarão de forma prática a entender as principais dúvidas e sugestões de cliente. 


4. Defina o melhor momento para aplicar a pesquisa

A pesquisa de satisfação ao cliente pode ser aplicada em diversos pontos da jornada de compra, desde o primeiro contato com a empresa, até o pós-venda. 


Dessa forma, a escolha do melhor momento de aplicação da pesquisa precisa estar conectado com o seu objetivo. Se, por exemplo, a intenção é detectar pontos de melhoria nas estratégias para fidelizar clientes, a pesquisa deve ser aplicada após o fechamento da venda. 

Por outro lado, se o caso for avaliar os pontos de contato com a empresa, a pesquisa pode acontecer logo após o contato com o time de atendimento. 

Lembre-se também de que existem diferentes metodologias de pesquisa de satisfação ao cliente (como a NPS, mencionada acima, que define a possibilidade de indicação da marca, ou a CSAT, que mede a satisfação do cliente com o atendimento). 
 

Também é importante escolher o formato de pesquisa que melhor se enquadre nas necessidades da empresa e no momento de aplicação. 


Como potencializar sua pesquisa de satisfação ao cliente: ferramentas de apoio


Aplicar uma boa pesquisa de satisfação ao cliente exige um bom planejamento e gestão de dados. Entretanto, a transformação digital permitiu a incorporação de diversas ferramentas tecnológicas que podem facilitar alguns processos. 


Uma das dicas é utilizar um software de vendas, como o Zendesk Support, que auxilie na criação e gestão dos resultados das pesquisas de satisfação. Uma boa ferramenta de vendas permite a criação de perguntas estratégicas, o armazenamento dos dados obtidos e a resposta imediata a feedbacks positivos ou negativos — o que contribui para ajudar a transformar experiências ruins em boas. 

Outra dica valiosa é contar com um sistema como o ERP GestãoClick, para auxiliar a gerir o cadastro de clientes online. Dessa forma, é possível segmentar os clientes de acordo com seus perfis de compra e aplicar pesquisas adequadas ao momento de cada um deles. 

Investir na experiência por meio da aplicação de uma pesquisa de satisfação ao cliente pode trazer resultados importantes ao negócio.

Além de ajudar a mensurar o desempenho de cada etapa do processo, ajuda a fortalecer os laços com o cliente e a munir a empresa de dados valiosos para a otimização de etapas de venda. 

Esse conteúdo foi produzido pela Zendesk, uma empresa fornece soluções completas de relacionamento com o cliente, monitorando dados e gerando inteligência para que sua empresa não apenas atenda melhor, mas para que gerencie conhecimento de forma que a experiência do cliente seja cada vez mais satisfatória. Leia outros conteúdos como esse em nosso blog.