O conserto ficou bom, o cliente saiu satisfeito. Mas você nunca mais viu essa pessoa.
Isso acontece em quase toda assistência técnica, e a explicação raramente é o serviço mal feito. O cliente pode ter saído impressionado com o seu trabalho e, na próxima vez que o celular quebrou, foi para outro lugar sem pensar duas vezes.
Este artigo explica por que isso acontece e o que você pode mudar a partir da próxima ordem de serviço.
O problema não é o seu trabalho: é o que acontece depois
A satisfação com o conserto e a fidelidade ao técnico são duas coisas diferentes. Pesquisas de comportamento de consumo em serviços mostram que clientes satisfeitos abandonam fornecedores com regularidade, não porque ficaram insatisfeitos, mas porque não receberam nenhum motivo concreto para voltar.
Em assistência técnica, isso se traduz em um padrão simples: o cliente resolve o problema, paga, vai embora, e o técnico some do mapa até o próximo defeito aparecer e o próximo defeito pode levar meses.
Em três meses, o cliente não lembra o nome da sua loja, não tem o seu contato salvo e foi abordado pelo concorrente pelo menos uma vez.
Qualidade técnica é o mínimo esperado. O que faz o cliente voltar é o que acontece depois do conserto.
Motivo 1: o cliente não lembra de você quando o próximo problema aparece
Assistência técnica não é compra de conveniência: o cliente não passa pela sua porta todo dia. Quando o próximo problema aparece, semanas ou meses depois, a escolha de para onde levar o aparelho parte do zero: quem aparece na busca, quem está mais perto, quem um amigo indicou.
Se você não fez nenhum contato desde o último serviço, você não aparece em nenhuma dessas três situações. O cliente satisfeito vai para o concorrente sem culpa e sem intenção de te trocar. Ele simplesmente não lembrou de você.
A solução não é nenhum segredo: registrar o contato do cliente na primeira OS e usar esse dado para aparecer antes que o próximo problema apareça. Um aviso simples quando a garantia está vencendo já é suficiente para reativar o cliente sem parecer insistente.
Motivo 2: você não tem o histórico do equipamento e isso custa caro
Quando o cliente volta, o que ele espera? Que você se lembre do problema anterior, saiba o que foi feito e não repita diagnósticos que já foram feitos. Na maioria das assistências sem sistema, o técnico precisa perguntar tudo de novo: qual o problema, o que já tentou, quando foi a última revisão.
Para o cliente, isso é sinal de que ele não é reconhecido. Para o técnico, é tempo perdido e risco de erro: substituir peça que já foi substituída, negar garantia por falta de registro, não identificar defeito recorrente que poderia virar argumento de venda para uma revisão preventiva.
Sem histórico centralizado por cliente e por equipamento, você não tem como usar o que já sabe sobre aquele aparelho. Cada atendimento começa do zero, e o cliente percebe isso mesmo sem saber o motivo.
O histórico de cliente e equipamento vinculado à ordem de serviço resolve exatamente isso: todo atendimento anterior fica registrado e acessível na próxima visita, sem precisar perguntar o que você mesmo já fez.
Motivo 3: sem contato registrado, não tem como avisar sobre garantia ou novidade
Garantia vencendo. Promoção de revisão. Serviço novo disponível. Tudo isso é motivo legítimo para entrar em contato com o cliente. Mas nenhum desses contatos acontece se o número de telefone nunca foi salvo em lugar nenhum.
Em muitas assistências, o dado do cliente existe só no papel da OS ou na memória do técnico. Quando o papel some ou o técnico não está, o dado some junto. Não tem histórico, não tem lista de clientes, não tem como fazer nenhum tipo de retorno ativo.
Entender como montar uma ordem de serviço completa é o primeiro passo, pois a OS não serve só para registrar o defeito. Ela é o ponto de entrada de todos os dados que permitem qualquer ação futura com o cliente.
O cadastro do cliente registrado na OS fica disponível em todo atendimento futuro, sem retrabalho de digitação e sem risco de perda de dado.
O que fazer diferente a partir da próxima OS
A mudança não é complexa. Ela começa na entrada do cliente:
Registrar nome, contato e equipamento antes de começar o serviço. Preencher o diagnóstico e o que foi feito com linguagem que você mesmo vai entender seis meses depois. Salvar o prazo de garantia no mesmo lugar. Com esses três dados na OS, você tem o que precisa para reativar o cliente, registrar um histórico real e não começar do zero em cada visita.
O sistema para assistência técnica do GestãoClick centraliza OS, histórico de cliente e histórico de equipamento em um único lugar. Quando o cliente volta, o atendimento começa com tudo que já foi feito e não com as mesmas perguntas de sempre.
Veja como o GestãoClick organiza o histórico de clientes e OS da sua assistência! gestaoclick.com.br/programa-para-assistencia-tecnica/
Perguntas frequentes sobre fidelização em assistência técnica
Por que clientes de assistência técnica não voltam mesmo satisfeitos?
Satisfação com o serviço e fidelidade ao técnico são coisas diferentes. O cliente satisfeito não volta quando não tem o contato da loja salvo, não recebeu nenhuma comunicação depois do conserto e foi abordado pelo concorrente antes do próximo problema aparecer. A qualidade do serviço não garante retorno por si só.
Como fidelizar clientes em assistência técnica de celular?
O ponto de partida é registrar o contato do cliente e o histórico do equipamento em cada OS. Com esses dados, é possível avisar sobre vencimento de garantia, oferecer revisão preventiva e fazer contato no momento certo, sem depender de o cliente lembrar de você por conta própria.
O que é pós-venda em assistência técnica?
Pós-venda em AT é qualquer contato com o cliente depois da entrega do equipamento: confirmação de satisfação, aviso de garantia vencendo, oferta de serviço complementar. Para fazer pós-venda, o técnico precisa ter o contato do cliente registrado e o histórico do que foi feito. Sem esses dados salvos na OS, o pós-venda não existe na prática.
Como controlar garantia de serviço na assistência técnica?
O controle de garantia começa na OS: registrar o serviço realizado, o prazo de garantia e a data de entrega. Com o histórico salvo no sistema, é possível identificar se o defeito que voltou está dentro do prazo e tomar decisão com base no que está documentado, sem depender de memória ou papel.
Vale a pena entrar em contato com cliente depois do conserto?
Sim. Um contato simples, como avisar que a garantia está próxima do vencimento ou perguntar se o aparelho está funcionando bem, já é suficiente para manter o cliente lembrando da sua assistência. O risco de parecer inconveniente é baixo quando o contato tem motivo claro. O risco de não entrar em contato é o cliente não lembrar de você quando o próximo problema aparecer.
