Diferenças entre Customer Success e Support

Ao trabalhar em empresas voltadas para clientes, encontramos vários termos às vezes não são tão usuais. Primeiro, vamos definir os dois termos antes de explorar suas diferenças e detalhar por que é importante que as empresas se concentrem nos resultados dos clientes,

Ao trabalhar em empresas voltadas para clientes, encontramos vários termos às vezes não são tão usuais. Ouvimos termos como “atendimento ao cliente”, “sucesso do cliente”, “experiência do cliente” e “fidelidade do cliente” usadas repetidamente.

No entanto, não é porque esses termos são comuns no nosso meio, que isso signifique que seus significados sejam óbvios.

Vamos nos concentrar em esclarecer a diferença entre dois termos que muitas vezes são confundidos: Customer Success e Customer Support. 

Conhecendo a diferença entre Customer Success e Customer Support

Primeiro, vamos definir os dois termos antes de explorar suas diferenças e detalhar por que é importante que as empresas se concentrem nos resultados dos clientes, em vez de apenas olhar para os ideais de atendimento ao cliente. 

Customer Support (ou, Suporte ao Cliente)

Fornecer atendimento ao cliente é mais reativo por natureza, com a organização oferecendo ajuda técnica ou orientação na resolução de problemas de produtos ou serviços. 

O fornecimento de atendimento ao cliente geralmente segue uma lógica de problema-solução ou pergunta-resposta, portanto, sua função é um componente importante para auxiliar seus clientes. 

Oferecer atendimento ao cliente permite que a empresa ajude os clientes a solucionar um problema específico ou a responder perguntas que possam impedir o uso de seu serviço ou produto. 

Customer Success (ou, Sucesso do Cliente)

O Customer Success cresce com o atendimento ao cliente (ou, suporte ao cliente), mas seu escopo e abrangência são muito mais amplos. 

Garantir o sucesso é mais proativo e requer uma abordagem holística e visibilidade em tempo real das necessidades do cliente. 

O Customer Success se concentra no cliente e encontra maneiras para o cliente obter o máximo valor e se beneficiar de seu produto/serviço. 

Sucesso do cliente não é uma abordagem de tamanho único, pois cada cliente terá diferentes necessidades e requisitos. 

Garantir o sucesso do cliente requer uma equipe ou departamento dedicado que esteja focado em entender e aprender sobre seus clientes para que eles recebam e percebam o valor total de seu produto ou serviço. 

O Customer Success não é um serviço faturável, mas isso não significa que você não possa obter retorno sobre o investimento. 

Na verdade, pode-se facilmente afirmar que não ter uma equipe dedicada focada no sucesso do cliente custará à sua organização a longo prazo. 

Usando ambos dentro de sua organização

Quando as empresas se concentram nos resultados que o cliente recebe ao trabalhar com eles, é natural para a empresa como melhorar seu produto ou serviço. 

Se uma empresa considerasse apenas seus ideais de suporte ao cliente, ela permaneceria alheia à perspectiva do cliente e não entenderia como seu produto estava ou não funcionando conforme o pretendido. 

Embora o fornecimento de serviço ao cliente seja responsável por alguns dados e comentários importantes para a empresa usar para aprimoramento, ele é limitado em seu escopo. 

Concentrando-se no sucesso do cliente, por outro lado, percebemos um quadro muito mais completo, além de permitir que um relacionamento mais próspero se desenvolva entre a empresa e o cliente. 

Compreender a diferença entre Customer Success e Customer Support é mais do que semântica. 

Cada um tem sua própria abordagem organizacional e não é tão simples como renomear uma posição do Technical Assistance Manager (TAM) para o Customer Success Manager (CSM). 

Empresas bem-sucedidas percebem as diferenças entre a TAM e a CSM e estão investindo nos dois departamentos, pois ambas têm um papel importante, mas diferente, a desempenhar na manutenção e promoção do relacionamento com o cliente.

Como o sucesso do cliente se encaixa no suporte ao cliente

A maioria das organizações voltadas para o cliente estabeleceu departamentos de atendimento ao cliente, então vamos ver agora onde uma equipe de sucesso do cliente atua, sem passar por cima da equipe de suporte. 

Tenha em mente que o sucesso do cliente rastreia a vida útil de um cliente do começo ao fim e exige um conjunto totalmente diferente de conjuntos de habilidades e treinamento. 

• Desenvolvimento do cliente: Antes de um discurso de vendas ser entregue, a equipe do Customer Success aprende sobre o cliente e quais são suas necessidades exclusivas.
• Customer Pitch: Uma vez que a empresa tenha uma boa ideia sobre quais são as necessidades do cliente, o discurso de vendas é feito e o cliente é mostrado como e por que um determinado produto ou serviço se beneficiará e aumentará suas necessidades.
• Aquisição: Se os processos anteriores tiverem sido feitos adequadamente e o potencial cliente tiver entendido os benefícios do seu serviço ou produto, ele se comprometerá a concluir a compra. 
• Mantendo-se envolvido: Agora que a venda foi feita e seu cliente foi convertido, a função do Customer Success Manager continua: manter-se envolvido com o cliente e fazer o check-in regularmente para garantir que o produto ou serviço esteja funcionando conforme o planejado.
• Atendimento ao cliente: Com a equipe de sucesso do cliente antevendo os possíveis problemas e melhorando a experiência do cliente com o produto, cada vez menos os usuários terão problemas.

• Envolvimento contínuo: Com o tempo, as necessidades do seu cliente podem mudar e, ao permanecer engajado, você poderá responder e crescer com ela. (É aí que o ROI em uma equipe de Customer Success é realizado!)

Com clareza sobre as diferenças e funções do suporte ao cliente e do sucesso do cliente, sua organização pode começar a investir e treinar de acordo. 

Lembre-se que a criação de uma equipe de Customer Success é um compromisso de longo prazo e cresce com uma forte equipe de suporte ao cliente. 

Um não pode funcionar sem o outro. Construir relacionamentos duradouros requer uma equipe dedicada e comprometida com o sucesso do seu cliente. 

Simplificando, se seu cliente for bem-sucedido, sua organização será bem-sucedida.