Qualidade no atendimento pode garantir mais vendas!

Não é segredo que o suporte ao consumidor é essencial para a operação de um comércio, seja ele físico ou e-commerce. O que muitos não percebem de início é como a qualidade no atendimento ao cliente pode aumentar as vendas da sua marca. Isso ocorre por conta de mudanças importantes no comportamento de compra do consumidor. No […]

Não é segredo que o suporte ao consumidor é essencial para a operação de um comércio, seja ele físico ou e-commerce. O que muitos não percebem de início é como a qualidade no atendimento ao cliente pode aumentar as vendas da sua marca.

Isso ocorre por conta de mudanças importantes no comportamento de compra do consumidor. No geral, passamos mais tempo pesquisando sobre o que vamos comprar, para garantir que aquele item nos trará satisfação.

Além disso, temos o grande aumento da concorrência, sobretudo no e-commerce. Por conta da pandemia, essa modalidade de venda se manteve forte e em muitos casos foi a única sem ser afetada diretamente, resultando em um aumento no faturamento do e-commerce em 47% apenas no primeiro semestre de 2020.

Logo, a qualidade no atendimento é determinante para os seguintes casos:

      • Cliente se interessa por um produto ou serviço da sua marca, mas teve dúvidas;

      • Quando o cliente está em dúvida entre sua loja e outro concorrente;

      • Quando o cliente está na dúvida se o produto atende suas expectativas;

      • Cliente não sabe se a sua loja é confiável ou não;

      • Entre outros.

Veja como essas situações se desenvolvem ao longo da rotina da sua marca e como você pode utilizar a sua qualidade no atendimento para vender mais, seguindo nossas dicas super práticas.

Principais forças do atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento é um dos fatores mais decisivos para a compra, especialmente no ambiente digital. Enquanto o preço costuma apresentar uma faixa similar na maioria das lojas, o atendimento pode variar bastante, criando uma experiência de consumo totalmente diferente.

Além de satisfeito com o produto, o cliente deseja se sentir valorizado durante todo esse processo. Desde o primeiro contato até o pós-venda, demonstrando que a loja está interessada e comprometida em proporcionar essa sensação.

Nos exemplos citados anteriormente, a qualidade no atendimento ao cliente pode aumentar as vendas da seguinte maneira:

Cliente com dúvidas sobre produtos ou serviços

De início, falaremos sobre o papel do atendimento quando o cliente tem dúvidas quanto ao produto oferecido, em relação à suas funções, especificações técnicas, versão disponível e outros. Ao entrar em contato com o suporte, guia de compras ou mesmo acessando a descrição do anúncio na sua loja, ele deve ter acesso a essas informações.

Isso garante a permanência dele na sua loja e ainda demonstra que a marca apresenta um bom conhecimento sobre aquilo que vende. Destacamos que o atendimento também pode aumentar as vendas de serviços, da mesma forma, tirando dúvidas do cliente sobre os detalhes do que ele está adquirindo.

Dúvida entre dois ou mais concorrentes

Imagine-se pesquisando por um eletrodoméstico em lojas físicas. Na primeira visita, o vendedor não lhe dá atenção, mostra apenas o produto que você pediu e nada mais. Na segunda loja, o vendedor foi solícito, mostrou o produto de interesse, outros que vendem bastante e fez um breve comparativo entre eles.

Qual dessas lojas te passa mais confiança? A segunda loja, de longe. Pois é, esse é o peso do atendimento quando o cliente está ponderando entre concorrentes. 

Mesmo que os produtos e o preço sejam os mesmos, a demonstração de conhecimento e empatia agregam um valor memorável à experiência do consumidor.

Outros casos

O mesmo se aplica a outros casos. Quando o cliente está na fase do funil de vendas onde reconhece o problema e está começando a procurar por soluções, o atendimento pode mostrar quais produtos atendem ou não atendem a sua expectativa, dessa forma, mesmo que ele não compre na loja, ele tira algo de valor da interação com ela.

Essa postura também é excelente para demonstrar a confiabilidade da sua marca, sobretudo quando ela ainda é desconhecida. Responder perguntas simples, mostrar dedicação e seriedade na forma como interage, estar presente nas redes sociais, tudo isso faz parte dos seus esforços em atender o cliente.

Como melhorar a qualidade do atendimento ao cliente?

Com qualidade no atendimento ao cliente se pode aumentar as vendas, mas como podemos atingir esse nível de excelência? A seguir, listamos algumas recomendações do que fazer para conquistar um bom atendimento, evitando erros que comprometem suas vendas. Confira:

Conheça seus clientes

Em geral, o mais importante para atender bem é conhecer o seu cliente. Registrar as informações do consumidor, conhecer o seu perfil, criar personas e desenvolver estratégias personalizadas é essencial para alcançar maior qualidade no atendimento ao cliente e aumentar as vendas a partir desse setor.

Ofereça diversos canais de atendimento

É muito importante garantir diferentes canais de atendimento, deixando o cliente mais à vontade para entrar em contato da maneira que é mais usual para ele. Isso inclui o básico, telefone e e-mail, mas também pode ser incrementado com as redes sociais, incluindo mensagens diretas e comentários de publicações.

Também é válido o uso de chatbots, assistentes virtuais que emulam um atendimento e ajudam a reduzir o custo de venda. Além disso, o WhatsApp Business oferece vantagens interessantes para o atendimento ao cliente. Saiba mais assistindo o vídeo a seguir:

Tenha uma política interna de atendimento

Definir uma política de atendimento e diretrizes para o setor garante que a sua equipe saberá como proceder, em meio às infinitas possibilidades de interação que poderão ocorrer, sem a necessidade de criar roteiros prontos e engessar o suporte, o que não é positivo.Capacite sua equipe 

Independente da experiência profissional da sua equipe de atendimento, é essencial desenvolvê-los para atender o seu cliente de maneira personalizada. O segredo do bom atendimento ao cliente para vender mais é fazer isso de maneira única, marcante, assim como os posts e anúncios da sua marca.

Ao mostrar como o atendimento ao cliente pode fazer isso, quais os valores são mais importantes para sua loja, quais ferramentas de atendimento usa no dia-a-dia e qual a política interna deverá ser seguida, sua marca diminui a possibilidade de erros e garante uma equipe sempre preparada.

Acompanhe KPI e ofereça recompensas

Além de capacitar o seu time de atendimento, é interessante motivá-lo a vestir a camisa e dar o seu melhor, idealmente recompensando o bom trabalho e oferecendo suporte quando as coisas não vão bem.

Para isso, tenha definidos os principais KPI de atendimento, ou seja, indicadores de performance relevantes para o suporte ao cliente. Também vale a pena acompanhar as vendas e comissões oferecidas, visando maior controle e garantindo que a ação traz bons resultados.

Que tal uma planilha gratuita e pronta para acompanhar as vendas e comissões oferecidas ao seu time de atendimento? Confira o modelo de planilha de controle de vendas da Zendesk!

Conte com um software CRM

A tecnologia é grande aliada da qualidade do atendimento ao cliente. Utilizando um software CRM, voltado para a gestão de relacionamento com o cliente, sua marca pode reunir diversos canais de atendimento em uma única plataforma, desfrutando de melhor organização e agilidade na operação.

Conclusão

Como vimos, existem muitos ajustes que podem ser feitos para otimizar a qualidade do atendimento ao cliente e aumentar as vendas. No geral, o atendimento é o segundo fator mais importante para a decisão de compra, perdendo apenas para o preço.

Dessa forma, é muito mais fácil otimizar a estrutura interna para ser mais eficiente e apresentar melhor performance, do que contar com as negociações externas com os fornecedores para então abaixar o preço.

E você, o que faz para garantir a qualidade do atendimento e obter mais vendas na sua loja? Comente o que achou do artigo e fique ligado para mais dicas e novidades.

Este conteúdo foi escrito em parceria com a Zendesk, referência em Customer Experience e ferramentas inteligentes de atendimento ao cliente.